x
 
Руслан К.
7 июля 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Хочу посоветоваться об отношениях с клиентом. Мы сделали для клиента тестовый проект по аналитике поведения пользователей на сайте, и конкурент сделал. Клиент выбрал конкурента.

Мы обоснованно подозреваем, что конкурент собрал и проанализировал данные неправильно. Сейчас в комментариях обязательно кто-то напишет: «а вдруг это вы не правы, а клиент прав вместе с вашим конкурентом?» Я думаю, что это не тот случай.

В нашем отчёте описано несколько проблем сайта клиента, а в отчёте конкурента — в разы больше.

Но мы считаем, что клиент неправильно собирал и интерпретировал данные. Разбираться в методологии проведения такой аналитики клиент не будет. Методология ему неинтересна, интересны его собственные бизнес-задачи, и вообще-то это нормально. На стороне клиента нет специалистов, которые в этом разбираются (вообще у подавляющего большинства клиентов их нет). Вся эта методология для клиента всё равно что ядерно-магнитная резонансная томография — непонятно и сложно. И изучать незачем, так как прямо к деньгам не приводит.

Плюс ещё психологический момент: со стороны клиента рассматривала и принимала решение команда людей. Они откатить назад его вряд ли могут, иначе же получится, что возникли сомнения в их компетентности и решительности.

Чего мы хотим: вернуть клиента — это программа-максимум. Или хотя бы объяснить ему, как правильно заказывать такие работы и правильно оценивать их — это программа-минимум, т. к. нам стратегически невыгодно, что другие клиенты могут выбирать подрядчика за толщину отчёта, а не за правильность проведения аналитики.

На наши просьбы встретиться и объяснить нашу позицию клиент отвечает, что решение уже принято, вопрос решён и встречаться некогда и незачем.

Как вы посоветуете действовать в такой ситуации?


Руслан!

Клиент устроил конкурс (даже если так его не называл), и вы проиграли. Но мне импонирует ваше желание побороться и помочь клиенту не допустить ошибку.

Изменить результат будут сложно. Мне кажется, главная проблема в том, что клиент не видит пользы от решения задачи в принципе. Если это так, неудивительно, что он не хочет встречаться. Ещё он может думать, что вы просто заинтересованы в контракте и не смирились с поражением.

Я бы предложил написать клиенту письмо последнего шанса.

Начните с травления лески. Вы понимаете, что конкурс прошёл, уважаете и принимаете их выбор, не имеете ничего против другой компании, и вообще они могут посчитать ваши соображение бредовыми.

Вы пишете только потому, что боитесь, что неверная интерпретация данных в начале проекта приведёт к неверным решениям, которые принесут вред, а не пользу. Вы не хотите, чтобы этого случилось, независимо от того, кто будет выполнять для них работу, и считаете своим профессиональным долгом высказать свои соображения.

Дальше постарайтесь помочь клиенту увидеть, зачем именно он анализирует данные и какого эффекта хочет добиться.

Затем опишите проблему — коротко, просто, чётко и по сути.

Потом предложите план. Что нужно сделать? Заново собрать данные? Заново проанализировать? Как? Какими средствами? Чем конкретнее план, тем лучше.

В конце обязательно ещё раз потравите леску и дайте право на «нет». Подчеркните, что даже если они не захотят пересматривать своё решение, вы всегда будете рады помочь советом в сложном случае сейчас или когда-нибудь в будущем. Искренне пожелайте удачи с проектом.

Конечно, всё это может не сработать. Если клиент не видел смысла вникать в проблему, вряд ли письмо его переубедит, но попытаться стоит.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я проведу дистанционный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 30 июля— 31 августа

Запись открыта до ВТ 24 июля


Поделиться
Отправить

Комментарии

Алексей Мельников
7 июля 2017

Вначале это сложно принять, но если при предложении своих услуг в первую очередь учитывать не своё понимание вопроса, а взгляд клиента, то механизм начинает работать сам собой.

Пример из личного опыта. Будучи дизайнером, подготавливая работу для показа клиенту, я встраивал её в реальный мир. Буквально. Для наружки я фоткал самый грязный в городе рекламный щит со спящим бомжем, сайты я показывал на затёртых ноутбуках стоящих на кухне, в общем всё как мы любим. Я был страшно доволен собой, что показываю человеку правду и не понимал, почему каждый раз приемка дизайна происходит со скрипом.

Когда же я плюнул на свои амбиции, посмотрел на всё это глазами клиента и заменил реальные фотки на красивые мокапы, то дизайн стал приниматься мгновенно и с радостью.

На людей и правда оказывает влияние внушительный талмуд, особенно с картинками. Просто сделайте им его. Свои выводы и рекомендации уместите, как и раньше, на страничку, а остальные 300 — вода, вода, графики и фотки. Кому надо — прочтёт ту самую страничку, остальным же будет что полистать, порадоваться и принять решение на основе этой красоты, что важна им.

Сергей Лаговец
19 июля 2017

Я бы добавил:

1. Объясняйте методологию и её важность в отчете по аналитике, а не постфактум. Уделите ей достаточное время при презентации. Это тактическое решение может помочь вам избежать борьбы с конкурентом в будущем.

2. Будьте готовы, что комиссия больше не соберётся. Знайте это наперёд. Если вы организовали дорогой пресейл с возможностью выполнить тестовые задания, то потратьте время на изучение схемы принятия решения внутри клиента. Комиссия из пяти человек не должна стать для вас новостью, как и все последующие схемы переговоров.

3. Вы не можете знать на 100%, почему купили конкурента. Есть много факторов, которые учитывает клиент, о которых вы можете не догадываться. Вы же знаете, что почти все покупки эмоциональны. Не всегда руководители пользуются логикой. Людям свойственно ошибаться и мыслить иррационально. Вывод прост: уделите время оформлению отчета и презентации. Возможно именно тут вас переиграли конкуренты. И, пожалуйста, не недооценивайте объём отчета. Мотивация наемного менеджмента не всегда совпадает с мотивацией собственника. Тут одно из двух: либо вы поймете мотивы своей ЦА и подстроитесь, либо найдёте себе другую ЦА, удобную для вашей схемы работы.

4. Напишите письмо, в котором предугадаете эффект от неправильной аналитики, разложите этот прогноз на календарные недели. Если вы уверены в своей правоте и можете это доказать, то вам будет достаточно раз в месяц звонить контактному лицу, интересуясь ходом проекта. Работайте вдолгую с клиентом. Вероятность потери одного контракта, это совершенно не потеря клиента.

5. Можете использовать сценарий «Альтернатива». Объясните клиенту, что все подрядчики ошибаются, апеллируйте к личному опыту и здравому смыслу клиента, добейтесь возможности стать «спасательным кругом» в экстренной ситуации и получите возможность стать внешним аудитором проекта, получив легальное право регулярно общаться с клиентом и нарабатывать положительные отношения. Парадоксально, но чаще всего клиенты любят подрядчиков в момент совершения покупки, а не в момент пользования услугой. Если вы не стали подрядчиком, вы можете стать полезным аудитором, можете получить шанс вовремя перехватить контракт и исправить ошибки предшественников, и самое главное – вы не потеряете в таком случае сарафанное радио.

6. Все выше перечисленные советы работают в одном случае – если клиент большой и рынок маленький. Посчитайте экономику пресейла и сравните с ценой привлечения клиента. Возможно дешевле найти новых клиентов или плотнее поработать со старыми текущими, чем сражаться за сложного.

7. Оффтоп: аналитика – часть процесса создания выручки. Думайте и делайте больше для ощутимого результата на стороне клиента. Со временем вы увидите, что конкурентов не стало.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как объяснить человеку, не обидев его, что это мой проект, и я не хочу выходить за рамки концепции? 2 Как ему тактично написать напоминание о себе? Для меня информация, которую он должен скинуть, очень важна! 2 Как работать с забывчивыми заказчиками?




Недавно всплыло

4 2 2 4