x
 
Елена Тюкалова
27 апреля 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Мой вопрос к Илье Синельникову.

У нашей семьи есть небольшой гостевой дом на юге. Уже несколько лет я управляю сдачей его в аренду и никак не могу приспособиться к двум вещам.

1. К негативу. 90% моей работы — это общение с людьми. Я веду брони, отвечаю на звонки, встречаю гостей. Люди приезжают уставшие и раздраженные. Иногда им всё не нравится. С вопросами они идут ко мне. Моя задача — решать конфликты и снимать негатив. К концу сезона я эмоционально выжата, как лимон.

Как научиться не принимать всё так близко к сердцу и не сливать свою энергию при общении с клиентами?

2. К срыву планов. С января я строю график броней, подгоняю даты гостей друг под друга, чтобы не было окон и простоев. А летом начинается: одни передумали, другие заболели, у третьих поменялись даты. Мой пазл рушится у меня на глазах. Особенно жестоко, когда все срывается накануне. Приходится срочно как-то затыкать эти дыры и окна, делать дисконт. Небольшая предоплата часто не спасает.

Я понимаю, что это наши издержки и они неизбежны. Но меня аж трясёт от того, сколько сил и работы впустую.

Как спокойнее относиться к форс-мажорам?


Елена!

Начну с конца. Я бы, в первую очередь, подумал о том, как системно улучшить процесс. Вы пишете, что небольшая предоплата не спасает — значит, берите большую, может быть даже полную. Так делает Эйрбиэнби — хочешь забронировать квартиру или дом, платишь всё сразу.

Прокат машин «Авис» предлагает большую скидку, если заплатить сразу через сайт:



Вам выгоднее сдать дом чуть дешевле, но быть уверенной, что вы не потеряете деньги, если клиент вдруг передумает.

Что касается вопроса, как не тратить лишние эмоции на форс-мажоры клиентов, признаюсь, не знаю, что посоветовать.

Я два года руководил прокатом машин Энви.рент на Гавайях, в том числе отвечал за всю службу поддержки. Каждый раз, когда у клиента случались какие-то проблемы, я переживал и нервничал.

А чего только не происходило: пробитые колеса, аварии, наркотики, аресты, фальшивые документы, угоны, поломки, севшие аккумуляторы, потерянные ключи, перепутанные машины, даты, аэропорты, жалобы, штрафы, летающие тараканы в машине и так далее. К тому же приходилось быть на связи 24 часа, 7 дней в неделю — это тяжело.

С опытом становится проще, но не сильно. Думаю, что если работаешь с клиентами, эмоциональная вовлечённость всегда будет. Подозреваю, что это положительно сказывается на качестве обслуживания — вам не всё равно.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Алексей Михайлов
27 апреля 2018

Понимаю ощущения Елены. Давление растёт, когда отвечаешь за весь процесс в одиночку. Я заметил, что легче, когда появляется соратник — возникает чувство команды, ощущение нагрузки падает вдвое.

Поэтому предлагаю рассмотреть возможность делегировать, ведь искренняя и улыбчивая студентка в команде может оказаться по карману, а Эирбиэнби берёт комиссию с гостя и обеспечивает планирование, залог и систему рейтинга на основе отзывов. Со временем ваши старания отразятся на рейтинге и гости будут приезжать с заранее сформулированными ожиданиями, это может победить эмоции с дороги.

Так было у моей родственницы, которая сдавала жилье: благодаря отзывам и рейтингу гости приезжали с уважением к дому и его хозяйке, а часть задач по встрече гостей взяла на себя студентка, которая жила в одной из комнат — гости доверяли ей и относились с пониманием.

Елена Тюкалова
27 апреля 2018

Илья, спасибо большое за ответ. Я тоже думала увеличить предоплату, но пока не знаю, как это сделать. Мы сдаём не дом целиком, а номера. И таких гостиниц, как мы, полно. Конкуренция бешеная. Как правило, все берут предоплату за первые сутки. Наши клиенты уже к этому привыкли. Боюсь, количество броней сразу упадет. Но думаю, рано или поздно мы начнем брать больше.

И тут еще юридическая тонкость. Закон на стороне клиентов. Они имеют право вернуть деньги за услуги, которыми не воспользовались. Поэтому при бронировании я беру не предоплату, а плату за услугу бронирования :-)

Андрей Щербатых
27 апреля 2018

Я два года руководил учебным центром из пяти кабинетов, семи преподавателей и тридцати учеников. Это тот же самый пазл — надо сложить кабинеты, учеников и их преподавателей так, чтобы все три составляющие сложились в единицу времени и занятие состоялось. Слабым звеном тут всегда были ученики (преподаватели и кабинеты в наличии по заранее известному составу, и менялось что-то очень редко). Причём там же целый вагон проблем даже уровня когда ученик опаздывает на пятнадцать минут и это влечёт за собой сдвигание всего суточного графика данного преподавателя.

Как справлялся… Да особо никак. Вот кто-то сдвинулся. У меня есть график. Я или могу сразу согласиться со сдвигом (были свободные слоты), или могу попробовать сдвинуть следующего, или могу сразу отказать. Собственно и всё.

Дальше я просто для финансового планирования следил за загрузкой, и понимал, что если у меня в плане стоит сто занятий в месяц, то реально их будет 80-90, а часть, хочешь не хочешь, а отвалятся. Не было какого-то конкретного стремления выжать 100% занятости, это просто нереально. Уделял внимание другим вещам — набор новых клиентов, расширение бизнеса горизонтально, управление крупными рисками потери сразу больших клиентов, оптимизация доходной части и так далее.

Возможно просто стоит забить на желание 100% загрузки, взять за норму 80% и направить усилия куда-то в другое русло?

Наталья Никонова
27 апреля 2018

Не знаю, можно ли научиться проще воспринимать негатив, оставаясь эмоционально вовлеченным. Однако верю, что всегда есть возможность устранить часть источников. Путей вижу три: отсекать потенциальных недовольных на этапе бронирования, устранять те источники для раздражения клиентов, которые не требуют огромных затрат с вашей стороны, добавлять маленькие ценности.

Если есть общая проблема, но её нельзя устранить, значит надо о ней говорить сразу при бронировании. Работаю с командой над дипломным проектом Школы бюро: промостраница для кроссфит зала. У зала нет душа. Кого-то это отпугнет. Именно поэтому владелица говорит об этом в первом же разговоре, а мы планируем явно написать об этом на странице. Жалоб на отсутствие душа среди пришедших мало — фактор учтён заранее.

Важно постоянно систематизировать жалобы. Да, бывают люди, которые недовольны всем и всегда и ставят безупречному месту одну звезду, потому что пение соловья будило их по утрам. Но бывает, что две трети людей жалуются на одни и те же вещи. Могут найтись простые решения: подсказка в номере, небольшая перестановка и т. д.

Однажды остановились в Черногории в мини-отеле. В каждом номере был свой бак для нагрева горячей воды. А в коридоре у двери был выключатель, одна из клавиш которого выключала подачу энергии на бойлер. Мы не знали об этом, нажимали все подряд, пока изучали, как работает свет. В итоге оставили себя без горячей воды на сутки, пока хозяин искал причину. Стоило подписать эту кнопку или перенести её в другое место.

Я активный пользователь booking.com, homeaway и airbnb. Всегда выбираю маленькие гостевые дома или квартиры. После долгой дороги помогает, если хозяин оставляет в комнате маленькое угощение. Для уставшего путника чай с простой печенькой — банкет. Сразу проникаешься добрым отношением, а значит легче относишься к найденному косяку в интерьере или ванной комнате.


27 апреля 2018

Елена!

Первым делом я рекомендую вам принять реальность: планы у путешественников всегда будут меняться, путешественники всегда будут чем-то недовольны.

На изменение планов нужно просто рассчитывать. Илья предложил брать всю оплату. Это один из способов. Не удивлюсь, правда, если вас будут заваливать жалобами или даже судами, чтобы вернуть деньги назад. Есть и другие способы. Отнеситесь к этому как к дизайнерской задаче. Тем более, её уже сотни лет решают отельеры.

А чтобы не переживать, наймите хорошего управляющего и перестаньте уже делать чужую работу. Станьте владельцем дома, а не менеджером:
https://bureau.ru/bb/soviet/20140320/

Елена Тюкалова
29 апреля 2018

Спасибо всем за комментарии и советы.

Наталья, вы в самую точку попали. Я стараюсь сама общаться с клиентами и на этапе бронирования отсекать потенциальные проблемы. Предупреждаю, если к номеру ведёт винтовая лестница или окна выходят на дорогу и т. д. Сделали ремонты почти везде, заменили проблемную технику. Не могу только ничего с планировкой сделать — маленькая комната или санузел большими не станут. Людям у нас нравится. Но негатива всё равно хватает.

Николай, я сейчас учусь на первой ступени Школы редакторов и считаю часть вашего курса о своей и чужой работе одной из самых важных. Я на многое по-другому посмотрела. Конечно, очень круто, когда ты знаешь работу со всех сторон и можешь заменить любого сотрудника. И на начальном этапе это очень важно, чтобы отработать процессы. Поэтому я знаю, чего требовать от работников и как их обучить.

Но за рутиной ты забываешь о развитии. У нас просело продвижение, неудобный сайт, нужно улучшить коммуникации. Кроме меня этим никто не займётся. Так что пусть горничные моют, администратор встречает гостей, а работники кладут плитку (сказала я и пошла клеить обои).

Макс Клочков
1 мая 2018

Конфликт разрешается, когда одна из сторон уступает другой.

Поэтому важно помнить, что суть любого конфликта — нарушение субординации. И разрешение спорных вопросов сводится к тому, чтобы прояснить ответ на вопрос «кто тут главный?» Когда понятно, кто главный, то становится понятно, кто должен уступить.

Если клиент всегда прав, то значит важно следовать этому правилу, без лишних переживаний. Если не всегда прав, то сообщить клиенту об этом заранее.

Состояние «меня аж трясёт» — это типичное проявление эмоции обиды. Вы думали, что этот человек вежливый и воспитанный, а он оказался грубиян и хам. Тело реагирует, даёт сигнал, что важно исправить своё восприятие. Осознать, что этот человек не английский лорд, и не стоит от него ждать этичного поведения. Отбросить иллюзии, принять реальность.

Сложность заключается в том, что корректировать представление о других людях можно только в спокойном состоянии. Подробно об этом писал Юрий Орлов в книгах, посвящённых саногенному мышлению.

Алексей Мельников
6 мая 2018

Могу предложить ещё один вариант — не позволять бронировать номера более, чем за неделю до даты заезда. За месяц-два у людей планы могут легко измениться, а вот за неделю, скорее всего, ничего не произойдёт и люди не отменят поездку. Плюс ваш отель всегда будет доступен для тех, кто запланировал поездку в последний момент и заинтересован в брони, как никто другой, а значит и никаких скидок делать не придётся.

Ник Павленко
6 мая 2018

В действительности все сложности общения с клиентами основаны на трех китах:
а) волеченности в интересы клиента и комфорт при заключении и исполнении сделки;
б) умение объяснить ваши уникальные преимущества;
в) понимание правовой модели сделки, которую вы заключаете и правильного оформления простых договоров.

Например, проживание в апартаментах может быть оформлено: договором краткосрочного найма, договором оказания гостиничных услуг (хостела), договором краткосрочной аренды апартаментов и, например, абонентским договором на оказание услуг. С точки зрения закона все указанные выше договора имеют различные риски и разные обязательства сторон.

Например, договор оказания абонентских услуг, не даёт права требовать обратно деньги за «непрожитое время», поскольку услуги оказываются «до востребования».

Один и тот же результат сделки может быть достигнут заключением различных видов договоров. Но для этого надо понимать их истинную суть и знать судебную практику.

Договор пишется, как брачный контракт — для развода, а не создания семьи :-) А брак — это сделка (с государственной регистрацией и чисто экономическими последствиями.

Так и здесь — важно описать перечень услуг в интересах клиента, а потом описать ваши и его риски и ответственность сторон, придав им нужный правовой вид. При этом основное: договор должен отвечать принципу «необходимой достаточности», быть на лист (остальное регулирует закон и судебная практика) и обеспечивать баланс интереса сторон.


8 мая 2018

Алексей, если кто-то готов забронировать отель за полгода, это же самый классный клиент. Наоборот, надо мотивировать клиентов бронировать заранее. Вопрос в том, как и на каких условиях.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Сделайте, пожалуйста, разбор переговоров директоров «Писюка» и «Штангенциркуля», сыгранных мной и Кириллом Просим сделать публичный разбор ошибок и хороших моментов переговоров в Школе редакторов Начальство дало невыполнимую задачу — достучаться до одной из самых крупных торговых сетей в регионе Как быть, если боль клиента и моя боль здорово конфликтуют? Как и клиентам угодить, и свои интересы соблюсти?




Недавно всплыло

4 Не преступление использовать Бутстрап? 3 Как раскладывать ХТМЛ-элементы на странице? (Часть вторая: флексбоксы) 1 2