x
 
Аркадий Епанов
17 февраля 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Заказывал ноутбук в интернет-магазине. Пока отложил товар в корзину, проверил ещё раз характеристики, прошло минут пять. Перехожу к оплате, и тут оказывается что ноутбук уже куплен другим человеком.

Было не очень приятно — модель ноутбука хорошая, и цена самая низкая среди магазинов.

Скажите, это я неправ, что долго думал, или магазин, что допустил такую ситуацию? И какие могут быть пути решения?

Первое, что пришло на ум, выводить предупреждение, что товар остался один, и надо поторопиться с покупкой — тогда хотя бы будет не так обидно, если не успеть. Второе — автоматическая бронь на десять минут, если положить товар в корзину.

Интересно ваше мнение и почему магазины так не делают?


Аркадий!


Вы не виноваты. Вы не сделали ничего незаконного. Это недоработка магазина.

Но просто выводить предупреждение, что надо поторопиться, — это полумера, которая не решает проблему. Ведь всё равно может оказаться, что отложенный в корзину товар вдруг станет недоступен. Тогда клиент расстроится, а магазин недополучит деньги.

Я столкнулся с такой же проблемой в Энви.рент, где мы сдаём машины в аренду. Что делать, если два человека заказали одну и ту же машину одновременно? Кто успел, тот и съел, а второму показывать ошибку? Делать таймер?

Мы решили, что на программном уровне не надо ничего менять. У нас и так уже есть механизм разруливания конфликтующих заказов (машина может стать недоступной по многим причинам: продалась, попала в аварию, в сервисе). А раз так, то мы просто напишем одному из клиентов стандартное письмо «прости, машина стала недоступна, вот тебе машина лучше забесплатно». И всё. Клиент счастлив, у нас два заказа, ничего не надо разрабатывать. Идеально.

Некоторые крупные компании и агрегаторы вводят таймеры. То есть резервируют товар на время оформления заказа. Такое решение сложно в разработке и создаёт дополнительный барьер для пользователей. Но если конфликты случаются часто, то это возможное решение.

На месте магазина я бы не усложнял процедуру заказа. Принимал бы заказ в любом случае, а потом писал бы клиенту письмо: извини, твой ноутбук недоступен, вот тебе другой со скидкой, вот тебе просто скидка на будущие товары. Если окажется, что скидка не радует, и клиенты всё равно расстраиваются, то, наверное, всё-таки стоит резервировать товар, отложенный в корзину, и включать таймер.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Михаил Озорнин
17 февраля 2017

Илья, а какое может быть решение, если давать скидку для магазина слишком дорого?

Глеб Михальченков
17 февраля 2017

Любой сценарий решения проблемы — полумера:
1. Скидка не решает проблему, потому что другой товар, даже дороже и по цене желанного, не всегда пойдёт;
2. Делать резерв и снимать с продажи грозит тем, что покупатель, оформивший резерв, передумает и не купит, а другой покупатель не сможет купить, потому что товара нет в наличии. Тогда магазин потеряет сразу двух клиентов и прибыль;
3. Показывать остаток не информативно, потому, что товары могут раскупить до того, как покупатель надумает положить его в корзину и оформить заказ.

Я думаю, что самое простое и удобное решение для товаров с минимальным запасом — мотивировать купить сразу. При маленьком количестве на складе менять кнопку «положить в корзину» на «купить сейчас» и оформлять заказ сразу, минуя корзину.

Александр Широков
18 февраля 2017

А почему бы не показывать сообщение вида «Ещё один покупатель смотрит на тот же товар, что и вы/добавил этот же товар к себе в корзину» и так далее? Это, правда, торговля тревожностью в духе Букинга, но зато максимально честно по отношению к покупателю.

Артем Конаков
19 февраля 2017

А если речь идёт не о ноутбуке, а о билете на концерт или самолёт, когда лучшие места раскупают почти сразу после добавления. Как мониторить такие ситуации?

Глеб Михальченков
19 февраля 2017

Александр, такой вариант подойдёт магазинам с большим парком серверов и потоком покупателей. У небольших магазинов с вероятностью того, что один и тот же товар смотрят одновременно 2-3 человека, получится слишком большая нагрузка на сайт и сервер.

К примеру, первый покупатель зашёл в карточку товара и видит, что никто больше товар не смотрит. Потом зашёл второй покупатель и видит, что товар смотрит кто-то другой. Проблема в том, как сообщить первому покупателю, что кто-то ещё начал смотреть товар? Придётся делать какой-то запрос.

Энди Дэвидсон
9 марта 2017

Если товар может закончиться, то нужно добавлять какую-то плашку в стиле «заканчивается» или «осталось 2 штуки». При этом блокировать покупку другим людям не нужно, иначе это навредит продажам.

Если человек не успел купить, то заявку всё равно можно взять в обработку в виде:
а) «Товара нет, но мы вам позвоним, как появится. Хотите?» и кнопка «Да, хочу»;
б) «Товар закончился, но мы уже делаем ещё — специально для вас. Напишем, когда будет готово».

Иван Овчинников
13 марта 2017

Лучшее решение — добыть ещё один такой ноутбук и таки продать его этому клиенту!


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как защищать свои решения перед командой, как отстаивать их перед руководителем? 1 Два месяца спустя я написал клиенту письмо и извинился 4 Как корректно попросить прошлых, а тем более текущих, работодателей оставить отзыв Работаю в компании Х и собираюсь уходить в Y, а мой босс сумел испортить с ними отношения




Недавно всплыло

2 В бюро есть таймтрекинг для сотрудников? 5 Хочу научиться сторителлингу 11 4