x
 
Сергей Алексеенко
9 февраля 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Добрый день, Илья!

Читаю книгу Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“».

Вопрос: что значат слова: «Никогда не завершайте сделку»?

  • Вот, как я понимаю, но не знаю правильно ли:
  • Если не договорились о сотрудничестве, не ругаться и не «посылать». Возможно, в будущем клиент придёт.
  • Завершили проект, всё сделали, все довольны — и как здесь поступать не могу понять?
  • Договорились о работе, сроках — и дать что-то большее клиенту во время проекта?

Подскажите, направьте, чтобы прояснилось.


Сергей!

Все три ваших соображения правильны сами по себе, но Кемп пишет о другом.

Давайте сначала разберёмся, что значит «завершить сделку» в книге.

Close a deal — очень популярное в США выражение. Буквально означает и успешное заключение сделки, а в более широком смысле — доведение дела до конца (а человека называют a closer).

Выражение и сам принцип пошли из автомобильного и риелторского бизнеса. В нём вознаграждение продавца измеряется количеством продаж, то есть, количеством закрытых сделок. Поэтому, чтобы «впарить» машину или участок, продавцы пускались и пускаются на любые хитрости и манипуляции, делают всё, чтобы клиент поставил подпись под контрактом. А что будет с клиентом дальше и не пожалеет ли он в будущем — продавца не заботит.

Мотивационная речь героя Алека Болдуина в фильме «Гленгарри Глен Росс»

Многие бизнес-книги и тренеры придерживаются подхода «выиграть-выиграть». Они считают, что завершение сделки — это индикатор успешности переговоров. Это то, к чему, на их взгляд, надо стремиться.

Джим Кемп и я вместе с ним критикуем подход «выиграть-выиграть».

Если закрытие сделки становится целью, то у продавца невольно появляется нужда. А нужда — это яд. Человек в нужде сделает, что угодно, только бы подписать договор — пойдёт на любой компромисс или уловку. Такой подход может сработать единожды, но клиента вы потеряете. В эпоху интернета и социальных сетей связи и репутация — ценнейший актив.

Во-вторых, если вы зацикливаетесь на заключении сделки, вы концентрируетесь на результате, а не на процессе. Но результатом, в отличие от процесса, вы управлять не можете, поэтому рискуете совершить ошибку и провалить переговоры.

Хороший продавец не только не давит на клиента, он помогает ему безболезненно отказаться от сделки в любой момент. И даже после завершения сделки узнаёт, как дела, и помогает клиенту выйти из игры, если тот передумал. Например, многие магазины готовы вернуть полную стоимость товара в течение двух месяцев.

Подведём итог.

  • Хороший переговорщик:
  • не стремится заключить сделку любой ценой;
  • не испытывает нужду;
  • даёт клиенту «право на „нет“»;
  • сфокусирован на процессе, а не на результате.
P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Влад Старостин
9 февраля 2018

«Хороший продавец <…> даже после завершения сделки узнаёт, как дела, и помогает клиенту выйти из игры».

То есть, хороший продавец всё-таки завершает сделку в некоторых случаях? Так почему же Кемп пишет «Никогда не завершайте сделку»?


10 февраля 2018

Завершение сделки — это не цель. Отношения с клиентом не заканчиваются после формального заключения сделки.

Скаченное приложение или купленный товар — это не конец отношений, а только начало. Кемп пишет именно об этом.

Андрей Жариков
9 февраля 2018

> Многие бизнес-книги и тренеры придерживаются подхода «выиграть-выиграть». Они считают, что завершение сделки — это индикатор успешности переговоров.

Заключение сделки под давлением и любой ценой — это не win-win. Вы же сами пишете: «Такой подход может сработать единожды, но клиента вы потеряете. В эпоху интернета и социальных сетей связи и репутация — ценнейший актив».

Это долгосрочный убыток для компании и клиента. Это lose-lose.

Например, Стивен Кови очень хорошо про win-win писал. Не знаю, каких именно вы бизнес-тренеров имели в виду, у которых вдруг заключение сделки стало означать win-win, но обобщение получилось лихое.

На мой взгляд, если убрать из ответа всё, что связано с win-win, суть не изменится, а путаницы будет меньше. Хороший ведь принцип, особенно если речь про win-win-win в долгосрочной перспетиве.


10 февраля 2018

Андрей, в идеальном мире выиграть-выиграть — прекраснейшая концепция. Как и коммунизм.

Но в реальной жизни, выиграть-выиграть чаще всего приводит к тому, что сильный и опытный переговорщик выжимает все соки из неопытного, у которого в голове звучит мантра «переговоры — это компромисс; я должен уступить, чтобы и ему было выгодно».

Кемп критикует подход выиграть-выиграть за то, что он приводит к болезненным компромиссам и, как следствие, к проигрышу. Выиграть-выиграть вызывает нужду и стремление закрывать сделки любой ценой. Кемп пишет именно об этом.

Я подробнее разбираю опасность вин-вин в совете: https://bureau.ru/bb/soviet/20121019/

Сергей Алексеенко
10 февраля 2018

Илья, спасибо за детальное объяснение.

Полезный совет: https://bureau.ru/bb/soviet/20121019/ расскрывает суть системы.

Андрей Жариков
10 февраля 2018

> в идеальном мире выиграть-выиграть — прекраснейшая концепция. Как и коммунизм. Но в реальной жизни, выиграть-выиграть чаще всего приводит к тому

В реальной жизни выиграл-выиграл в личной жизни приводит к: счастливым долгосрочным отношениям, семье и детям. В бизнесе: к повторным покупкам, лояльным клиентам и обращениям по рекомендациям.


10 февраля 2018

Андрей, постарайтесь понять, что именно критикует Кемп, и почему. В его книге много страниц посвящено этой теме.

Вот мой разбор:
https://bureau.ru/bb/soviet/20121019/

Мне не хочется повторяться.

Конечно, если одна сторона потом пожалеет — это не вин-вин. Но в том-то и дело, в том и опасность, что зацикленность на принципах вин-вин ведёт к вин-луз.

Андрей Щербатых
12 февраля 2018

Насколько я понял всё сводится к некорректному переводу Кемпа. Вероятно, его стоило бы перевести как «не стремитесь закрыть сделку, стремитесь управлять процессом так, как вам выгоднее всего, учитывая долгосрочные цели, и только во вторую очередь концентрируйтесь именно на закрытии сделки». Да?


13 февраля 2018

Перевод Кемпа оставляет желать лучшего, это правда, но смысл перевод не перевирает.

А смысл такой (если править ваше высказывание): не стремитесь закрывать сделку, стремитесь управлять процессом так, чтобы принести клиенту максимум пользы.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разборы переговоров крутые, спасибо! Смотрю с удовольствием В таких разборах сразу видно, как теорию перекладывать на практику. Делайте, пожалуйста, побольше видео! :-) Илья, видео с переговорами прикольные, продолжайте :-) 2 У меня чувство, что лучше вести переговоры не стал. Как практиковаться? 4




Недавно всплыло

3 Исследование Гугля: пользователям легче читать, когда подписи над полями 1 2 3