Каждый член жюри дал оценку каждому звонку по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя:

Комментарии жюри

Привет всем!

В нашем жюри у меня опыта переговоров меньше всех. Просматривая видеоролики и видя проколы других, я постоянно ловил себя на мысли о том, что и сам допускаю подобные ошибки.

Поделюсь выводами, которые сделал для себя. Надеюсь, это будет полезно всем.

Если вы облажались, стоит начать с признания вины. Но невозможно говорить и говорить только о ней. Клиент в идиотском положении: он слышит, что вы провинились, но не понимает, в чём именно. Многие не смогли чётко сформулировать, где накосячили, только из-за того, что не подумали об этом сами заранее. В чём ваш прокол? В том, что просите у клиента денег, в том, что ошиблись в расчётах или в том, что затягиваете сроки? Порой кажется, что во всём сразу.

Выходов из сложившегося положения несколько. Но практически никто из директоров студий не смог определиться до разговора, чего хочет от встречи он сам. Вместо того, чтобы сформулировать новые, подходящие условия и постараться договориться о них, многие пытались найти хоть что-то, что устроило бы клиента, и сразу соглашались на это, неся и репутационные, и временные потери.

Представим в голове идеальное решение: «клиент не считает меня уродом и даёт ещё X».

На мой взгляд, чтобы иметь шанс к нему прийти, надо чётко разделить то, что в чём вы действительно накосячили (ваши расчёты) и то, что является следствием этого (изменение бюджета или срока). Вы не виноваты, что вам нужно ещё X рублей (вы ведь не пропили предыдущие). Вы виноваты только в том, что не сказали этого сразу.

Если клиент увидит, что вы честно и профессионально работаете, делаете всё качественно и в срок, но вы ошиблись в расчётах, то вопрос будет только в том, может ли он себе позволить дать вам ещё денег. Естественно, ответом может быть «нет». Если же клиент видит, что вы мямлите, перекладываете вину на коллег, пытаетесь отодвинуть сроки и урезать объём работ и даже толком не понимаете, зачем делаете сайт, то теперь, даже если он может себе позволить 10X, ответ будет «нет» просто потому, что вам нельзя доверять.

Очень рекомендую всем посмотреть ролики других. Лично мне, повторюсь, это помогло увидеть свои собственные ошибки, которые я раньше не замечал.

Участники конкурса с такой лёгкостью предлагают клиенту разорвать с ними отношения, будто они хотят этого больше клиента. Чуть не подначивают его.

Это не травление лески, а хладнокровное издевательство над человеком, которого вы подвели.

В рассказах директоров не слышно ни искренности, ни заботы, ни даже желания закончить дело — одни фальшивые комплименты, шутки об интересных играх и даже о размере бюджета. Пустое бахвальство по поводу недоделанного, но очень крутого сайта.

Никто не показал масштабов катастрофы, в которой оказалась студия по вине директора. Такое впечатление, что менеджер только вчера включил калькулятор, осознал, что случайно разделил в контракте цифру на три, и сразу побежал к клиенту. Поэтому просьба об увеличении бюджета выглядит для клиента нежеланием решать собственные проблемы и разводом на деньги.

У хорошего переговорщика есть стержень — его миссия, искреннее и ясно выраженное желание быть полезным. Человек с внутренним стержнем не станет предлагать три варианта на выбор и сравнивать их недостатки. Не станет выбирать путь наименьшего сопротивления, не подвергнет риску собственное дело.

И, кстати, у человека со стержнем предложение разорвать контракт прозвучит как предложение сделать сеппуку прямо на глазах у клиента.

В переговорах главное не приёмчики, а принципы и личное отношение.

Ситуации, подобные конкурсной, происходят нечасто, но имеют сильные последствия. Я рад, что уважаемые советчики воспользовались возможностью подготовиться к чему-то подобному в нашем весёлом формате :-)

Не побояться публично совершить ошибку и посмотреть на себя со стороны — очень важный шаг на пути к успешному переговорщику. Я рад за всех участников, независимо от оценок.

Мы оценивали переговоры и письма по трём критериям: техника, убедительность и результат.

Техника — это универсальные и безопасные приёмы переговоров. Я повышал оценку за честность, смелость, конкретность, последовательность, правильные вопросы. Снижал за перекладывание вины, болтовню, трусость и отсутствие ясной позиции. Приятно, что многие участники прямо говорили о проблеме и вовремя травили леску. Неприятно, что единицы смогли узнать мнение клиента о ситуации. Говорили о себе, своих мыслях и проблемах, а не о задаче и её решении.

Убедительность — это субъективное впечатление от общения.

Результат — это достижение цели. В задании была ловушка, в которую попало большинство участников.

Худшее решение проблемы — это согласиться без увеличения бюджета доделать сайт к ноябрю, что не успели — к январю, да ещё компенсировать неудобства дополнительными услугами.

Но как же так? Ведь вы выполнили проект, не ушли в минус, дополнительных денег не просили, компенсацию предложили — клиент остался всем доволен.

Вы — руководитель студии и бизнесмен. Вы знаете, что компания не может работать без прибыли. Понимаете, что кроме зарплат, существует множество дополнительных расходов. Согласившись на описанный вариант, вы полгода работаете в минус — даже не в ноль — кроме расходов, есть упущенная выгода от нереализованных проектов. При этом клиент всё равно считает вас плохим подрядчиком, который не выполняет обязательства, на которого нельзя положиться, но можно давить.

В жизни, скорее всего, это был бы ваш последний проект.

Разбор писем

Разбор переговоров

Поздравляю Алексея Червякова с победой и с удовольствием приглашаю на курс «Отношения с клиентами» 6–9 октября!