В связи с большим количеством участников мы провели оценку в два этапа.

Сначала определили 10 финалистов. В финал прошли те, кто приблизился к получению денег и не испортил отношения с клиентом.

Затем каждый член жюри дал оценку каждому финалисту по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя:

Комментарии жюри

Ситуация, с которой участникам предложил разбираться Илья — непростая. Когда я прочитал задание, я сразу подумал, что я бы всё провалил (тут я восхищаюсь смелостью всех участников).

Потом я подумал, что когда заранее непонятно, как действовать, а действовать надо, лучшая тактика — задавать вопросы и слушать ответы. Возможно, станет понятно. Многие участники, к сожалению, слишком много рассказывали о своих грандиозных планах по сео-оптимизиации или об устройстве их собственной команды и бизнеса. Тем не менее, на главный вопрос Илья сразу отвечает: денег нет.

Если у клиента нет денег, то как тут переговоры не строй, их у него не появится. А задача стоит «получить деньги и сохранить хорошие отношения с директором». Выходит, что остаётся только хорошие отношения сохранить — но ведь они и так хорошие, тогда зачем вообще рисковать и ввязываться в неприятный разговор? Быть в положении просящего — вообще проигрышная стратегия, а уж если у клиента денег нет, то совсем бессмысленная.

Но сам «директор» неоднократно повторял мысль о том, что вы в одинаковом положении — ему тоже давно должны. Здесь, мне кажется, вся разгадка задачи. В этот момент нужно было понять, что вы с клиентом на одном поле, и начать решать задачу вместе и на равных.

Как сделать, чтобы у клиента появились деньги? Решить его проблему с должником? Помочь получить кредит? Привести нового клиента ему? Последнее — самое лучшее решение, потому что оно максимально приближает казавшийся недостижимым результат. Поэтому я рад, что автор этого решения выиграл КУС.

Александр Вьюшков, поздравляю с заслуженной победой!

И ещё, не могу молчать: коллеги, не используйте слово «денежка» :-)

Я исповедую принцип: не делать хорошую мину при плохой игре.

Если по условиям деньги нужны через неделю, потому что платить зарплату, значит, дело плохо. Торговаться мало смысла: ситуацию не спасут ни платежи частями, ни отсроченная пеня, ни скидка на перевозку бабушки Романа Фёдорова. Вам нужны все деньги до конца недели.

В другой ситуации была бы эффективна стратегия «еженедельное письмо из тюрьмы Шоушенка в библиотеку в течение шести лет» — то есть взять клиента вежливым измором. Скажем, звонками по понедельникам.

Но у вас только неделя до зарплаты. Это значит, что вы всё плохо рассчитали и ваша компания действительно неустойчива.

На мой взгляд, единственный шанс встряхнуть клиента и получить деньги — рассказать ему правду. Что вы выделили на проект клиента команду, не искали других клиентов, и если не получите оплату, ситуация грозит вам организационными проблемами. Редкий клиент проигнорирует ситуацию добросовестного, но нерадивого партнёра, который ничего не требует, но просит о помощи.

Но если у клиента нет денег, вы не сможете их получить. Поэтому вам уже стоит морально подготовиться к тем самым организационным проблемам. И, кстати, разрешение этих проблем оздоровит компанию, в отличие от спасительного транша. Увольте лишних людей. Перейдите на авансы. Работайте с фиксированными дедлайнами. И больше не работайте с клиентом, который динамил вас полтора месяца на половину бюджета.

Если ваша студия когда-нибудь окажется в подобной ситуации, хочу предостеречь от ошибки. Не позволяйте себе из нужды брать обязательства, которые рискуете не выполнить.

Поздравляю победителя и желаю удачи всем участникам конкурса!

И да, Илья Бирман прав: «денежка» — чистое халдейство, как водочка с селёдочкой сию минуту-с.

В задаче был подвох. Можно было подумать, что директор не платит по какой-то таинственной причине, и если эту причину обнаружить, то проблему сразу удастся решить. Когда же директор сам, прямо в начале разговора, говорил, что единственная проблема — отсутствие денег на счету, многие терялись.

В этот момент от участников требовалось пройти по тонкой грани: быть настойчивым, но не скатиться в угрозы. Честно рассказать о проблеме, но не выглядеть жалобно. Искать варианты, но не возлагать на клиента полную ответственность за судьбу компании.

Многие участники построили разговор так, как будто впервые обсуждают проблему. Они удовлетворились обещанием клиента всё оплатить через три недели, не обратив должного внимания на то, что «директор уже полтора месяца говорит, что вот-вот оплатит, но до сих пор не выполнил обещание». То есть, ничего не изменилось.

Некоторые угрожали клиенту судом, отключением хостинга, немедленным прекращением работ. Это очень плохой путь решения проблемы. И денег не получите, и клиента потеряете.

Только Роман Валуев обратил внимание на то, что клиент полтора месяца не пользуется сайтом и постарался обсудить эту проблему. А Александр Вьюшков нашёл изящный выход из ситуации, который оказался выгоден обеим сторонам.

Надеюсь, опыт, полученный во время конкурса, поможет участникам в жизни.

Поздравляю Александра Вьюшкова с победой и с удовольствием приглашаю на курс «Отношения с клиентами» 26—29 января!

Разбор переговоров