Начать переговоры надо с извинений за доставленные неудобства. Так клиент почувствует, что вы вошли в его положение и начнёт слушать. Если перейти сразу к делу и выяснению проблемы, пока клиент разъярён, вы лишь усугубите ситуацию.

«Михаил, я прошу у вас прощения за доставленные неудобства. Мне очень жаль, что из-за нас у вас возникло столько проблем. Представляю, какой стресс вы испытали той адской ночью и очень рад, что съёмка всё-таки состоялась».

Извиняться нужно до тех пор, пока вас лично не простят и не скажут что-то вроде: «Я понимаю, что это не ваша личная вина».

Задайте вопросы, чтобы узнать, какая ситуация, в чём проблема, как её решить, и чего не хватает для решения. Важно, чтобы при этом клиент не почувствовал себя идиотом.

В задаче клиент сам решил свою проблему. Но если бы не решил, то первым делом надо было бы привезти ему работающие вспышки.

После этого переходите к вопросу компенсации. Ошибочно думать, что главное для клиента — деньги. Важно не только исправить проблему (поменять вспышки или возместить издержки), но и восстановить у клиента чувство справедливости. Он ожидает, что вы исправите ошибку, как само собой разумеещееся, но его чувство обиды ещё никуда не делось.

Не бойтесь прямо спросить клиента, чего он хочет.

«Я вижу, что из-за нас у вас возникло много проблем. Как бы вы хотели, чтобы мы поступили? Не факт, что мы сможем выполнить всё в точности, но может быть это будет что-то похожее или не хуже. Пожалуйста, скажите мне, чего бы вы хотели».

Можете и сами сделать клиенту встречное предложение. Это может быть всё, что угодно. Скидка на будущие покупки, дополнительные услуги, частичное возмещение убытков, реклама на сайте — всё, что клиент посчитает для себя полезным и выгодным.

Полная компенсация, да ещё и с дополнительной скидкой выглядит странно. Что вы будете делать, если в аналогичной ситуации в следующий раз клиент потратит два миллиона рублей?

Не думайте, что все клиенты только и хотят продавить продавца и вытребовать себе побольше. Как только клиент почувствует искреннюю заботу, уважение и желание помочь, он сам будет готов искать приемлемые для обеих сторон варианты.

Люди платят не только за конкретный товар или услугу. Люди платят за отношение.

За хорошее отношение — платят больше.