x
 
Антон Теплоухов
27 августа 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте, сегодня переписывался с клиентом о дизайне сайта. Он выбирал между мной и другим дизайнером.

Другой дизайнер нарисовал ему элемент дизайна. Ещё на этапе обсуждения, без оплаты. Заказчик просил меня, чтобы я тоже нарисовал. Я ему отказал. И обосновал отказ.

И знаете, он выбрал меня. И тут Кемп, как говорится, зашёл :-)

Я сформулировал правило «Когда отказываешь клиенту в какой-то просьбе — объясни, в чём польза твоего отказа для него».

Не нашёл у вас такого в «Советах». Может, я изобрел велик. Но мне кажется — это хорошее правило.

И прикрепляю кусочек моей переписки с заказчиком: как я ему отказал сделать экспресс-дизайн, и как обосновал свой отказ.

Буду рад услышать рекомендации, как можно было поступить лучше.

P. S. Читать снизу.


Антон!

Поздравляю вас с новым клиентом. Думаю, что он выбрал вас благодаря правильно проведённым переговорам.

В вашей ситуации, на мой взгляд, сработало не одно правило, а целых три принципа: «не делать презентаций», «использовать валюту», «общаться в мире клиента».

Не делать презентаций

В книге «Сначала скажите „нет“» Кемп пишет:

„К огорчению некоторых моих клиентов, я искренне считаю, что презентация — та часть базовой теории переговоров подхода «выиграть-выиграть», которую «старая школа» ведения переговоров может считать исключительно важной и которая в действительности не имеет почти никакого значения. Гораздо чаще я видел, как презентация определённо наносила вред позиции её автора на переговорах или оказывалась даже фатальной для него. Вместо этого я утверждаю: самая лучшая презентация, которую только можно представить, — та, которой ваш противник никогда не увидит“.

В презентациях две проблемы. Это всегда монолог, в котором презентующий пытается «продать» что-то клиенту. Поскольку говорит презентующий, а не клиент, скорее всего, это совсем не то, что нужно. Как и презентация, преждевременный макет дизайна выстрелит мимо.

При этом презентующий всегда находится в положении нуждающегося. Все понимают, что его задача — продать, презентующий старается изо всех сил, пока его судят слушатели.

Мы даже не презентуем портфолио на встрече с клиентом, чтобы ему понравиться. Зачем ставить себя в неудобное положение, если его изначально не устраивает наш уровень работ? Поэтому мы просим клиентов ознакомиться с нашими работами на сайте, перед тем как решить, что с нами имеет смысл встречаться.

Что уж говорить о рисовании до начала проекта. Если дизайнер концентрируется на том, чтобы понравиться клиенту, а не решить задачу, картинка будет играть роль всё той же ненужной презентации.

Вы отказались от презентации и предложили клиенту изучить ваше портфолио. Благодаря этому вы не оказались в положении нуждающегося, а клиент смог спокойно и объективно оценить ваш уровень.

Если клиента устраивает ваше портфолио, лучший способ ему понравиться — задать правильные вопросы о его работе.

Использовать валюту

Как говорит Кемп, во время переговоров мы тратим бюджет: деньги, время, энергию, эмоции. И рекомендует держать эти траты под контролем.

Но мне нравится расширять эту метафору дальше. Если мы тратим эти разнообразные ресурсы, чтобы «купить» согласие клиента, почему бы не использовать эти ресурсы, как своего рода валюту?

Обычный пиарщик бегает за журналистами, кормит их в ресторанах и рассылает пресс-релизы в надежде на публикацию. Но умный пиарщик использует валюту. Его валюта — интересные истории, эксклюзив и, возможно, доступ к первому лицу компании. Если это интересно журналисту, с ним получится договориться о публикации.

Обычный менеджер использует красноречие, чтобы убедить клиента что-нибудь сделать. Опытный менеджер использует в качестве валюты какой-нибудь нужный клиенту документ, подпись или действие. Особенно это важно в конфликтной ситуации — менеджер подумает, прежде чем что-то передать недовольному клиенту, возможно, документ стоит «продать» за новую договорённость.

Обычный дизайнер использует картинки в переговорах, пытаясь понравиться клиенту. Но если клиент получил картинки бесплатно, не потратив времени и денег, они не будут представлять для него никакой ценности. Более того, он решит, что и для самого дизайнера макетики — разменная монета. Опытный дизайнер относится к своим картинкам, как к самой ценной валюте.

Вы не стали рисовать картинки до начала проекта, и этим парадоксально повысили их ценность для клиента.

Самая ценная валюта — та, которую ещё не отдали.

Общаться в мире клиента

Я считаю, что это самая важная (хотя и избитая) идея Кемпа. Более того, для меня «мир клиента» — часть общей философии полезного действия.

  • Человек — социальное существо. Он получает материальное и моральное вознаграждение от других людей только одним из трёх способов:
  • насильственным,
  • паразитическим,
  • принося пользу и уменьшая вред другим людям.

Если вы не насильник и не паразит, чтобы что-то получить от людей, нужно дать им что-то взамен. Это значит, что и в переговорах стоит сконцентрироваться на клиенте и на том, что вы можете ему дать. Любая просьба, отказ или аргумент должны быть сформулированы вокруг клиента, его проекта или вашего подхода к его проекту. Даже если проект вам не интересен, лучше сказать, что вы не придумали, как сделать его хорошо, или посоветовать тех, кто может сделать лучше вас.

Эгоцентризм Мир клиента
Мы не работаем с порнографией и вегетарианцами К сожалению, мы плохо разбираемся в вашей сфере и не справимся с проектом
Без ТЗ не начинаем проект — это наш принцип Благодаря техническому заданию мы разберёмся в проекте, а вы убедитесь, что мы правильно поняли задачу. Поэтому ТЗ — обязательный этап нашей работы
Не пишите нам, что вы хотите дизайн «как у Айфона». Лучше расскажите о своём бизнесе. Мы профессиональные дизайнеры, и сами предложим вам то, что нужно Сейчас клиенты неплохо разбираются в дизайне, и это здорово — всегда хорошо, когда получается говорить на одном языке. Но, с другой стороны, если клиент понимает в дизайне, мы изначально мало что понимаем в его бизнесе. Поэтому мы просим вас описать задачу не в наших дизайнерских терминах, а в терминах своего бизнеса

Вы объяснили свой отказ клиенту желанием сделать результат лучше — и это сработало.

Надеюсь, что и сам проект пройдёт удачно — для этого рекомендую книгу Николая Товеровского.

Единственная ситуация, когда стоит говорить о себе или своей ситуации,— когда вы загнаны в угол и какое-то условие клиента может нанести вред вам, вашей компании, и, в итоге, проекту клиента: «Я знаю, что это не ваша проблема. Я бы не стал об этом говорить, если бы это не угрожало проекту».

Поделиться
Отправить

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Насколько жизнеспособна схема, когда тебе платят и ты сам платишь комиссионные с каждого заказа клиента? 1 Клиент недоволен результатом, не принимает никакой помощи и не хочет продолжать диалог Чего на самом деле хотят заказчики, пытаясь выбить любую скидку?




Недавно всплыло

Практика: формулировка полезного действия 8 10 Как вы проверяете соответствие вёрстки макету 2 Как вы верифицируете оценку сроков от сотрудника? 1