Самая распространённая ошибка — предположения в письме.

37 человек из 53 написали «Здравствуйте, Леонид». Но клиента зовут Фёдор, и условие задачи недвусмысленно намекает, что информация, которая у вас есть,— непроверенная: «кажется, зовут Леонид — больше ничего узнать не удалось». 70% участников не придало этому значения, и потеряло потенциального клиента после первых двух слов письма. Дело в том, что такое сообщение неотличимо от спама: приходит с незнакомого адреса для незнакомого человека. Естественно, оно сразу отправляется в корзину. Поэтому, если есть малейшая вероятность ошибиться в имени адресата, не рискуйте — пишите обезличенно.

Ещё один неправильный вывод из условия — качество этикетки. В условии сказано: «вы слышали, что, вроде, в последнее время „Кабанчелло” были недовольны качеством услуг конкурента». Но услуги — это не только физическая печать этикеток, это ещё доставка, поддержка, отношения и много чего ещё.

Даже, если бы вы оказались правы, критиковать чужую работу — непродуктивно.

Половина участников запросто рассказала незнакомому человеку, какие у него хреновые этикетки. При этом они понимали, что именно он отвечает за качество. То есть прямым текстом обвинили человека в непрофессионализме.

«Мне кажется, что качество печати этикетки не дотягивает до качества продукции, которая под ней скрывается».

«Из-за такой „поплывшей” этикетки создалось ощущение невысокого качества и самого продукта, к тому же пришлось мыть руки повторно».

«Я был разочарован: ваша замечательная продукция совершенно теряется на полках среди продуктов других производителей из-за ужасной упаковки и этикеток».

Скорее всего, такой заход вызовет раздражение. Люди не любят критику. Тем более от незнакомцев. Особенно, когда о ней не просили. Критиковать можно, только убедившись, что человек готов вас слушать.

Некоторые участники неудачно хвалили продукцию. Комплимент уместен, только если он искренний и бескорыстный. Иначе вместо приятных эмоций он вызовет раздражение.

«Я слышал о вас, как о человеке, для которого качество его работы стоит на первом месте».

«Признаюсь, я являюсь большим любителем Вашей продукции уже несколько лет. И как профессионал в области полиграфии, я не мог не заметить несоответствие качества обёртки качеству содержания».

«Мой сын просто обожает колбасу „Кабанчелло”. Вчера, покупая очередную порцию этого гастрономического чуда, я стал свидетелем падения ваших продаж».

Плохая идея — учить клиента. Опять-таки, вас никто не спрашивал.

«Люди, к сожалению, в большинстве случаев обращают внимание именно на этикетку продаваемого продукта, а уже потом на состав, хотя иногда и до этого не доходит!»

«Мне кажется, что качественная печать этикеток поможет незнакомому с вашим брендом покупателю убедиться в качестве колбасы и принять решение о покупке. Людям свойственно встречать по одёжке».

Некоторые письма страдали от отсутствия конкретного предложения. А если клиент не видит для себя пользы, зачем ему с вами общаться?

«Я руковожу типографией в Воронеже. Я хочу улучшить нашу работу с клиентами, стать полезнее для них. Я слышал, вы занимаетесь этикетками в „Кабанчелло”. Не могли бы вы рассказать о своём опыте взаимодействия с типографиями?»

Вопрос сам по себе хороший. Но в данном случае непонятно, зачем клиенту на него отвечать.

Обращаться на «ты» в первом письме — невежливо. Человек может обидеться или усмотреть в этом манипуляцию.

Участникам надо было определиться, как поступить с инсайдерской информацией. Если её упоминать, то надо травить леску и быть готовым ответить на вопрос об источнике. И уж точно не поселить в клиенте паранойю.

«Насколько мне известно, вы занимаетесь этикетками для продукции „Кабанчелло”. И ещё я знаю, что сейчас ваша компания печатает их в „Воронежской Бересте”».

«Совершенно случайно я узнал вашу электронку от наших общих знакомых».

«Я случайно узнал, что вашей компании ежемесячно нужны порядка пятидесяти тысяч этикеток».

Проявление нужды — плохо.

«Нам важна экспертная оценка нашей работы. Сделаем тысячу этикеток или выполним другой заказ схожего объёма бесплатно в обмен на Ваш отзыв о качестве».

Хорошее письмо могло бы выглядеть так:

«Здравствуйте!

Меня зовут Илья, я директор типографии „Принт” в Воронеже.

Мы печатаем этикетки с тиснением на колбасе и других пищевых продуктах и доставляем их на производство. Запускаем тираж за два дня.

Мы с вами незнакомы, но я предположил, что вам могут быть интересны наши услуги.

С какими сложностями вы сталкиваетесь при производстве этикеток?

Буду рад обсудить с вами дело подробнее.

Илья Синельников,
директор типографии „Принт”
Тел.: +7 867 123-45-67»

Разбор переговоров